会社を経営していく中で、インシデント管理は欠かせません。まずインシデント管理で最優先されることは、ユーザーにサービスが滞りなく行われることです。例えば、プリンターの故障で資料などが印刷できない場合、プリンターを修理して使用できる状態にするのは普通の問題に対する対応です。インシデント管理の場合は、別のプリンターで印刷をしてもらう、またはプロジェクターなどで資料を提示できる状態にするなど、次の業務が滞りなく行えるように提示することがインシデントを解決したことになります。資料としてまとめていなくても、プロジェクターでプレゼンテーションした後で資料を配布すればほぼ問題なく終わることができます。この時にプリンターの修理を待っていては、一向に先には進みません。このように選ぶことのできる手段や効率的にしたいことに到達する方法を提示することが重要です。
インシデント管理に欠かせない分析作業
インシデント管理の方法で欠かせないことは、まずインシデントを抽出できるかどうかです。ユーザーに対するサービスの滞る部分がインシデントなので、漏れることなく抽出できるのかどうかで、管理がきちんと行われるかが決まってきます。利用するユーザーの目線に立った対応力が必要で、そのサービスがいつ復旧するかという提示も必要です。インシデント管理者として適材な人は、問題そのものの解決より、色々な対応方法を提示できる能力が問われます。障害などの復旧をすることが管理者の仕事ではなく、障害の影響の程度を見極めて的確に判断する能力が問われるのです。ユーザーのやりたいことが滞らないということは、業務に支障がないということで、会社にとってはメリットが大きく、インシデント管理は非常に大切な仕事ということが分かります。
専用のインシデント管理ツールが使い勝手が良い
インシデント管理を行う際に、よくExcelで行うことがあります。Excelは使用者が少人数の場合だとそれで管理ができるかもしれません。でも大人数での業務の場合、Excelファイルはメンバー毎とその日毎にファイルができてしまい、混乱してどれが最新のものか分からなくなる可能性があります。また、インシデントが発生する度にExcelファイル添付メールが届き、開くのが面倒と感じるかもしれません。また、ファイルが破損することがあるので、そんな時はファイル自体を自分でバックアップしておかないと何も見ることができなくなり、インシデント自体がわからないという状態にもなり得ます。専用のインシデント管理ツールを使用する方法だとクラウドで管理されていて、自動バックアップされるなどファイル破損や紛失の心配がありません。不安だった管理がぐっと楽になります。