初めてでも簡単にインシデント管理を理解する方法

インシデント管理 方法

システム上で起こる予期せぬエラーやトラブルはインシデントと呼ばれており、インシデントの状態からシステムを復旧させ、ユーザーが何事もなくシステムを利用できるように運用するプロセスはインシデント管理と呼ばれています。インシデント管理には、障害回復要求とサービス要求といったインシデントの種類によって、大きくわけて2つの種類があります。インシデント管理は、ユーザーからのインシデントに関する報告の記録、インシデントの分類や優先度の設定、蓄積されたナレッジでの課題解決、それができない場合のエスカレーション、担当者によるライフサイクル管理といった5つのプロセスに沿って行う方法が一般的です。原因を究明することはもちろん大切ですが、ユーザー目線では迅速さを最優先に求められることを理解しておきましょう。

インシデント管理の5つのプロセスについて

ここでは、インシデント管理の5つのプロセスに渡る方法について、詳しく解説します。まずは報告の記録からです。ユーザーから挙げられた内容を詳細に記録し、ログとして残します。続けて分類や優先度を設定する段階に進み、インシデントの種類やそれらの影響度、影響範囲を詰めていきます。アサインする人材を決めたり、至急対応の要否を明確にしたりするのに役立ちます。そして、蓄積されたナレッジでの解決が可能かを検討する段階に進みます。ナレッジでの解決ができない場合はエスカレーションの段階に進み、専門家による調査や判断を求めます。最後のプロセスは、ライフサイクル管理です。アサインされた担当者は、経過期間やユーザーへの報告内容の記録、エスカレーション要否の判断などを行います。インシデント解消後、ユーザーへの報告と一連の記録を行うことでクローズとなります。

インシデント管理が生み出すメリットとは

インシデント管理は、ユーザーだけでなく、ユーザーサポート担当者やそのマネージャーにまでメリットをもたらす方法の一つです。ユーザーサポートの担当者は、ナレッジを蓄積し一元管理を行うことでユーザーサポートを効率的に行うことができます。システムの細かなところまで把握して迅速な対応ができる点は、大きなメリットと言えるでしょう。またマネージャーにとっては、日々のユーザー対応業務をサポート担当者に任せ、重大なインシデントや頻発しているインシデントの分析に時間を当てることが可能となることがメリットです。システムや管理体制などの品質向上が望めます。これらのメリットはユーザーにとってのメリットも生み出します。迅速で確実な対応によりシステム利用を再開でき、信頼度や安心感を高めるでしょう。

システム運用はインシデント管理の徹底から。 導入支援サービスやサポートプランもシステムの利用タイプ別に細かくご用意しています。 全国どちらでもサービス提供し、利用ユーザの規模を問いません。 日経をはじめ、各種媒体にも事例掲載されるなどメディア掲載も多数の実績があります。 インシデント管理など、スモールスタートが可能。 導入支援サービスをはじめ保守やサポートデスクなどの充実。 インシデント管理の方法でお困りの方へ|SmartStage