インシデント管理とは、インシデントの発生を確認したらその状況を適切に把握し、その解決策を考えて実施、最終的にその状況を回復させるまでを管理することを言います。しかしこれらを人の力だけで管理しようとすると、情報共有がきちんとできずに誰が対応しているのか、またその進捗が不明慮になってしまったり、インシデントの解決率が分からなくなってしまったりと様々な課題が出てくる可能性があります。問題解決のために導入したいのに、その導入によってさらに別の問題が出てきてしまうのは本末転倒です。そこでインシデント管理を組み込む方法として、外部が提供しているマネジメントツールを利用するというものがあります。インシデントをアプリケーションで一括管理することによって、人的問題を起こさず解決することができるのです。
アプリケーションに関わる人の把握
インシデント管理の方法としてアプリケーションを導入したところで、そのアプリケーションを使わなければ意味がありません。一般的なインシデント管理アプリの機能としては、インシデントの登録、その分類、優先度の設定、担当者の設定、実際の調査、報告者へ報告、そのインシデントを閉じるというものです。よって組み込む時はまず、インシデントを実際に報告するすべての社員に、インシデント管理を組み込むということを把握させる必要があります。まずは発生したインシデントを登録しなければ始まらないためです。またインシデントの分類や優先度を設定するのは誰かということも決めておく必要があります。インシデントを具体的に解決する担当者は誰がいるのかというのをリストアップしておく必要もあります。実際に登録したところで、解決しなければ意味がないためです。
インシデントの復旧の意味を把握する
一番重要なのはもちろん、インシデントの復旧です。インシデントとは利用者がやりたいことができない状態のことを指します。つまり利用者にとってはやりたいことができるようになればそれで問題はないわけです。その意味を間違えて認識した結果、利用者を待たせることになることは本当の意味でのインシデントの復旧にはなりません。インシデント管理を組み込む際には、インシデントを復旧するとはどういうことかという認識をきちんと共有しておく必要があります。またインシデントが復旧したあと、アプリケーション上でそのインシデントをクローズするのも忘れないようにしなければいけません。インシデント管理を経営に組み込む方法は様々ですが、どの方法を用いたとしても人間が関わります。関わる人間がインシデント管理の認識を共有しておくことがとても大切です。