インシデント管理は、ITを利用する様々なユーザーから寄せられる問い合わせや疑問に対して、どのように対応していったのかを、記録として構築して管理していくことをいいます。過去に同様の問い合わせがあったことが記録として保存されていれば、それを速やかに新しい問い合わせと照らし合わせて、すぐに対応に結び付けることができます。もし、記録が残されていなければ、滅多にない問題が発生した場合に、その原因の究明から問題解決まで、時間をかけなければならないかもしれません。同じ問題に対して、何度も原因究明やそれに対する解決策を導き出すことを繰り返していたら、膨大な時間を無駄にすることになります。こうした無駄を省き、速やかに問題を解決しユーザーに役立てる方法が、インシデント管理の働きは重要になっています。
インシデント管理を向上させる方法
インシデントは、ITサービスを利用するユーザーが、サービスを利用するうえで起きている困った事象を指します。ユーザーから寄せられるあらゆる問題をいち早く解決するためには、系統だったプロセスを踏む方法が欠かせません。まず、インシデントは、記録保存していかなければなりません。記録が蓄積されることによって、類似の問題に関しては過去の問題解決済みのデータから、すぐに対処へと進むことができるようになるからです。新しいインシデントについては、速やかに原因を調査する必要があります。その際にはインシデントの種類を明確に分類することが重要になります。問題を分類化することで、対応先にスムーズに引き渡し、問題解決に進むことができるのです。そして、解決されたインシデントは、再びデータとして蓄積していくことでインシデント管理は向上していきます。
インシデント管理のサービスを取り入れる方法もあります
インシデント管理を会社内で構築し、すぐに効果を発揮するようになるまでには時間を要します。そこで、IT業界では必須となってきているインシデント管理を、専門のサービス提供会社の管理プランを導入することで、スムーズにすすめていくこともできます。会社のプロジェクト数に応じた最適なインシデント管理プログラムを、月額で利用することもできます。その際、ユーザーから寄せられる問い合わせや問題は、予測ができるものではないので、ユーザー数に関しては無制限に管理できるようになっているプランがよいでしょう。また、インシデント管理プログラムの導入までに、会社独自で構築してきているデータも重要です。それらの積み上げてきたデータも同時に新しいシステムにスムーズに反映する方法を確認しておくとよいでしょう。