インシデント管理という言葉を聞いたことがありますか。インシデント管理とは、システム運用で発生してしまったトラブルなどが、解決されるまでの間を管理することを言います。トラブルが発生して中断されてしまったサービスを迅速に復旧させ、サービスの品質を維持することが目的です。インシデント管理の方法は、どのようなものなのでしょうか。基本的には、6つのステップに分けて進めていきます。一番目にインシデントの検出を行います。各ユーザーからの連絡、さらにはシステムからのアラートによって、インシデントの発生を検出します。そしてそれらの記録を開始します。二番目に、インシデントの分類を行います。ナレッジベースから、以前に似た事例がないか検索します。そして内容や影響する範囲に応じ、分類します。
インシデント管理の方法について学びましょう
インシデント管理の方法は6つに分類されます。インシデントを分類したら、緊急度や優先度、難易度などを決定します。必要であればエスカレーションを行うこともあります。エスカレーションとは、操作する人の対応が可能な範囲を超えてしまった場合に、上位の管理者などの指示を仰いだり、対応を引き継ぐことを言います。三番目は、担当者によるインシデントの解消です。対応が簡単なものは、ユーザーサポートの担当者が問題を解決します。四番目は、エスカレーションによるインシデントの解消です。担当者だけでは解決が困難なインシデントは、エスカレーションにより、マネージャーや責任者が問題の解決に取り組みます。五番目はインシデントの管理です。システムが復旧しましたら、ナレッジベースに記録を登録します。
インシデント管理のメリットとはどういうものか
ナレッジベースにシステムの復旧の記録を登録しましたら、経過の観察、顧客のフォローが必要かを判断します。必要な場合には、対応が終了するまで管理を続けます。六番目インシデントが解消されて、業務が再開出来ましたら、関係者に報告します。それでインシデントへの対応は終了となります。インシデント管理のメリットとはどういうものでしょうか。まずは迅速で丁寧な対応ができるようになるため、顧客満足度が高まります。マネージャーのメリットもあります。マネージャーは日常の対応はサポート担当者に任せ、重大な問題にのみ時間を費やせるようになります。サービスの品質を上げることができます。ユーザーにもメリットがあります。トラブルが発生した時に、迅速で正確なサポートが受けられます。このようにインシデント管理は、極めて重要な方法の一つと言えます。